Новото поколение AI платформа на Umni.bg беше представено официално за първи път пред хотелска аудитория по време на Туризъм Експо „Дестинация Варна“. Вместо демонстрация на поредния AI инструмент, презентацията постави във фокуса един от най-подценяваните активи на хотела – въпросите на неговите гости, и тяхното стратегическо използване.
На 2 октомври във Варна Umni.bg представи за първи път пред представители на хотелиерския и туристическия сектор новата си платформа Umni One. Представянето беше част от панела „AI, който работи: от технология към реален бизнес резултат“, в който участваха Елица Стоилова, съосновател и CEO на Umni.bg, и представители на Quendoo.
Темата на панела беше практична: как AI решенията могат да излязат от зоната на технологичната демонстрация и да доведат до измерими бизнес резултати.
Umni.bg избра нетрадиционен подход към представянето на новата платформа. Вместо презентация на функционалности, Елица постави като „герой“ на историята един обикновен клиентски въпрос.
„Гостът получава отговор и за него разговорът приключва. За хотела обаче този клиентски въпрос може тепърва да започне да работи и да доведе до множество бизнес резултати с помощта на AI“, обобщи тя концепцията на презентацията и по същество, на новата AI платформа Umni One, която работи с хотели и други бизнеси вече близо 6 месеца и замества познатата през последните 9 години платформа за AI чатботове на Umni.bg.
От повтарящ се въпрос до бизнес актив с помощта на AI
Всеки хотел ежедневно получава десетки, а при по-големите обекти и стотици сходни запитвания: за цена и наличност, ранно настаняване, СПА достъп, семейни стаи, домашни любимци, паркинг, пакети, процедури, трансфери или допълнителни услуги.
Обикновено служителят отговаря, клиентът получава необходимата информация и комуникацията приключва. След час или ден друг клиент задава същия въпрос.
Така знанието съществува, но често остава разпределено между служители, имейли, PDF файлове, вътрешни документи, сайта и различни хотелски системи.
Според концепцията, представена във Варна, именно тук започва по-интересната роля на AI.
Клиентският въпрос сам по себе си не е знание. Той е сигнал, който показва какво интересува гостите, какво не разбират или каква информация не намират достатъчно лесно.
Когато към него се добавят провереният отговор на хотела, правилата и ограниченията, при които той е валиден, както и ясна следваща стъпка – запитване, резервация или друго, въпросът се превръща в използваем градивен елемент на хотелското знание.
Структурираното хотелско знание вече може да се използва многократно – в AI асистент, на сайта, в FAQ секция, в съдържание за социалните мрежи, в продажбен сценарий, в обучение на служители и AI инструменти, в бъдещи AI интерфейси и дори за интеграция с роботи. Елица даде за пример сред клиентите на Umni.bg Варненската регионална библиотека „Пенчо Славейков“, която има AI чатбот на сайта от 6 години, а базата знания на чатбота от близо 2 години е свързана с робота на библиотеката и му позволява да отговаря на въпроси на посетителите на български. „Една актуална база знания – множество възможности за създаване на стойност“, спомена Елица, „ но за да бъде актуална и обхватна тази база знания, ви трябва натрупване и анализ на клиентските въпроси“. С тази задача се заема Umni One.
AI-фикацията на хотела започва преди избора на AI модел
Една от основните тези в презентацията беше, че успешното внедряване на AI в хотела не започва с въпроса кой модел или инструмент е най-добър или да бъде избран.
По-важният въпрос е дали хотелът разполага със структурирано, актуално и проверено знание.
Какви са правилата за настаняване? Какво включва даден пакет? Кои услуги изискват предварителна резервация? Кога е необходима намеса на служител? Какво може да обещае AI асистентът и какво трябва да остане извън неговата компетентност?
„Ако сайтът казва едно, рецепцията друго, а AI асистентът трето, технологията няма да реши проблема. Само ще го направи по-сериозен“, посочи Елица Стоилова, която е също главен AI експерт и консултант в AI агенция AI2B Zone.
Това превръща поддържаната база знания в нов тип дигитален актив. Не става дума за механично събиране на документи на едно място, а за проверена и подредена информация, която може да бъде използвана последователно от хора и технологии.
При динамични данни като цени и наличности източникът остава съответната резервационна система. Ролята на AI е да използва правилната информация и да насочи потребителя към правилното действие.
„Един въпрос – повече от един бизнес резултат.“
Точно върху тази логика е изградена AI платформата Umni One.
Новата платформа разширява значително предишния фокус на Umni.bg върху AI чатботовете. AI асистентът остава част от решението, но вече е един от елементите в по-широка AI среда, която свързва хотелското знание, комуникацията, уеб съдържанието, клиентските действия, анализа и интеграциите.
Практическият модел изглежда така:
гостът задава въпрос, получава отговор от проверено знание и може да бъде насочен към подходяща следваща стъпка, например заявка или резервация. След това хотелът може да анализира потребителските пътеки за да прецени какво трябва да се надгради, оптимизира или промени както в асистента, така и в услугите на самия хотел, като прегледа какво се търси, какво се повтаря, какво остава неясно и къде клиентският път се прекъсва.
Натрупаните въпроси след това могат да бъдат използвани и за подобряване на съдържанието на сайта. При достатъчно въпроси и данни, Umni One може да генерира FAQ съдържание от реални клиентски въпроси, използвайки отговори от базата знания. Съдържанието се преглежда и одобрява от човек преди използването му на сайта.
Така информацията от разговорите се връща обратно в сайта и комуникацията на хотела.
Този цикъл е важен и от гледна точка на AI видимостта. Ясните и полезни отговори, публикувани на правилното място в сайта, помагат търсената актуална хотелска информация да бъде по-достъпна както за хората, така и за търсачките и AI системите. Това обаче е само една от стъпките в помощ за позициониране или цитиране от AI. Одит, консултация и обучение на хотелския екип за оптимизиране на сайта и дигиталното присъствие на хотела за AI видимост предоставя AI агенция AI2B Zone.
От чат прозорец към свързана среда
Umni One включва инструменти като последно поколение AI асистент, оптимизиран за работа не само с хора, но и с други AI инструменти като AI агенти, AI браузъри и търсачки – бъдещето на бизнес комуникацията, генератор на сайт / лендинг страници и управление на уеб съдържание, FAQ и AEO съдържание, генератор на дигитално меню, резервационни възможности (от форми до свой самостоятелен букинг модул и интеграция с основни резервационни системи у нас като Quendoo, Exely и други), разговорни форми, персонализирани клиентски сценарии, анализ на потребителски пътеки, автоматизации и интеграции с външни системи.
Ключовата идея е една и съща проверена информация да може да бъде използвана по повече от един начин. По този начин разговорът на потребител с AI асистента престава да бъде изолиран канал за обслужване и се превръща в част от по-голяма система за управление на знанието и клиентското преживяване.
„Изгрева“: малък хотел, голям комуникационен ефект
В презентацията беше припомнен и дългогодишният пример на хотелски комплекс „Изгрева“.
При старта на проекта за чатбот, хотелът разполага с малък екип, стар сайт и силна зависимост от телефона на собственичката за въпроси и резервации.
Днес хотелският комплекс управлява от Umni One основните си активи: уеб сайт с букинг модул, ново поколение AI асистент, QR кодове и линкове към потребителски пътеки в асистента, дигитално меню на сайта и в таблетите в ресторанта, и различни клиентски сценарии, които работят като свързана комуникационна среда.
Три години след внедряването асистентът обработва над половината от заявките за стаи и услуги, поема до 300 разговора в най-натоварени дни и спестява над 1400 човекочаса годишно само на собственичката. Добавената стойност на инструментите на Umni.bg за този хотелски комплекс не е само автоматизацията на заявките и често задаваните въпроси. До 47% от комуникацията с AI асистента се случва извън работното време на собственичката и екипа, и той през последните години е обработил комуникация с клиенти от над 30 държави – от САЩ и Израел до Македония, Турция и Германия. За малък хотелски екип, автоматизираната многоезична помощ 24/7 означава по-малко пропуснати запитвания и повече резервации целогодишно.
Казусът на „Изгрева“ остава показателен за един от основните принципи зад новата концепция на Umni One: дигитализацията не е задължително да започне с цялостна технологична подмяна. Понякога най-добрият старт е един повтарящ се проблем, който отнема прекалено много време или прекъсва клиентския път, и стратегическо използване на клиентските въпроси. Анализът на платформата Umni One какво питат и правят клиентите позволява постепенно оптимизирано надграждане на асистента с нови клиентски пътеки и на базата знания, и нейното допълнително използване. Това прави AI платформата Umni One особено достъпна и подходяща и за малките хотелиерски и туристически бизнеси у нас.
Госпожица Фиоре: когато знанието се превърне в нова услуга
Другият пример, представен във Варна, беше AI асистентът Госпожица Фиоре на Casa di Fiore SPA & Medical 5*. AI асистентът започва работа с отварянето на хотела като хотелски AI консиерж, който помага с информация за настаняване, услуги и директни резервации.
През 2026 г. ролята му е надградена до хотелски балнеологичен и СПА AI консултант – първият в Европа от рода си. Г-ца Фиоре също работи на Umni One.
Г-ца Фиоре може да обяснява информация за балнео и СПА програми, процедури, минерална вода и различни услуги и да ориентира госта към подходяща следваща стъпка.
Историята на г-ца Фиоре показва една от по-интересните възможности на структурираното хотелско знание: то може да бъде превърнато не само в по-бърз отговор, а в нова специализирана дигитална услуга, която прави сложния хотелски продукт по-разбираем за клиента и персонализира планирането и преживяването.
Пример имаше и в самия хотел
Третият пример се намираше буквално в сградата, в която се провеждаше изложението.
Хотел „Черно море“ използва линк към хотелския чатбот от смарт телевизорите в стаите.
Гостът може да чати с асистента в момента, в който има нужда от информация или помощ.
Практиката показва, че дигиталната комуникация не е необходимо да бъде ограничена до сайта преди резервацията. Тя може да бъде поставена в конкретните точки, в които възниква потребност – в лобито, в стаята, ресторанта, СПА зоната, върху печатни материали, в потвърждението на резервацията или в маркетингова кампания по имейл, или в социалните медии.
В комбинация, QR кодове и директни линкове към конкретни сценарии в асистента позволяват на хотела да не чака гостът сам да открие чат иконата, а да го насочи към подходящата информация или действие от където и да е офлайн или офлайн. Тази функционалност на AI асистента позволява той да се използва не само за често задавани въпроси и заявки, но и проактивно в маркетинга и продажбите.
AI асистентът в продажбите и маркетинга: от интерес към действие
Тази логика има пряко приложение и в хотелския маркетинг.
Една СПА кампания например може да отвежда клиента не към „Здравейте, аз съм AI чатбот. С какво да Ви помогна?“, а директно към сценарий, свързан с конкретната услуга и нейната заявка.
При сватбени или корпоративни събития, клиентът може да бъде насочен към процес, който предварително събира дата, брой гости и други важни параметри. По този начин екипът в отдел продажби получава по-пълна заявка, а клиентът не започва комуникацията от нулата.
Тур-операторите могат да получат индивидуален линк към информация за цени, пакети и друга полезна информация, достъпна в AI асистента само за тях. Линкът води към едно и също място в асистента, но информацията може да се актуализира всеки ден.
Кога AI действително носи бизнес резултат
Един от акцентите на панела беше и нуждата бизнесът да спре да измерва AI само чрез техническа активност.
Брой разговори, генерирани текстове или натиснати бутони не са достатъчни. Клик към резервационна система не е равен на резервация. Генерирано FAQ съдържание не означава автоматично подобрена AI видимост.
По-смислените показатели са други: колко по-пълни са заявките, колко реално време се спестява на екипа, колко клиентски пътеки завършват с желаното действие, колко допълнителни услуги се резервират и кои повтарящи се въпроси намаляват след подобряване на съдържанието. Анализ на клиентските пътеки и статистиките от комуникацията на асистента с потребителите ще подпомогне с отговорите на тези въпроси.
Един въпрос е достатъчен за начало
Практическата препоръка от презентацията на Елица беше хотелите да не започват с опит да внедрят десетки AI функционалности и инструменти наведнъж.
По-добрият подход е да изберат един повтарящ се въпрос или процес, да проверят кой е правилният отговор и кой го поддържа, да определят кога има изключения. След това да определят правилната следваща стъпка, и едва след това да изберат функционалност или инструмент и да измерят какво се е променило.
Ако подходът работи, преминават към следващия въпрос.
Така постепенно се изгражда не просто хотел „с AI“, а хотел, чието знание е достатъчно добре организирано, за да бъде използвано от AI.
Следващата глава за Umni One
Първото официално представяне на Umni One пред хотелска аудитория във Варна бележи и промяна в позиционирането на компанията девет години след създаването ѝ.
Umni.bg започва развитието си с бизнес чатботове, но новата платформа вече поставя AI асистента в по-широка среда от знания, съдържание, автоматизации, анализ и клиентски действия. Идеята, с която беше обобщено представянето във Варна, е кратка:
„Всеки клиентски въпрос трябва да води до повече от един резултат, до повече стойност“.
„Следващият етап на AI в хотелиерството няма да бъде определен от броя AI инструменти, които един хотел използва“, завършва историята Елица. „Устойчивостта и конкурентоспособността ще се определят от това дали знанието на хотела действително работи. Времето за преминаване от колекции папки с документи към организирано хотелско знание е днес.“
